仕事をしていると、お客様からご意見をいただくことがありますよね。
いい意見だと嬉しくなったりしますけど、多くの場合心が苦しくなるものばかり。あなたの会社では、後者の意見のことをクレーム処理と言ってませんか？
うちの会社も、「お店でクレームが上がってるぞ」とよく言われます。そして、当然のように「クレーム処理してきました」と報告するんですね。
これ、何が悪いかわかりますか？
お客様からのご意見は、良くても悪くても貴重なもの。そして、接客するだけじゃなくこういった対応も、ちゃんとしたサービスと認識するべきです。
なので、例え心苦しい内容のクレームであっても、会社の代表として責任持ってお客様への対応として行うことが望ましいのです。
つまり、クレーム処理ではなく、お客様対応と呼びたいところ。
もちろん理不尽な言いがかりには、毅然とした対応をしなければいけません。金銭を狙った悪質なケースも、残念ながらゼロでは無いからです。
そういったケースをなくしていく為にも、常に堂々と対応していきたいですね。
◆
会社によってはクレームを無くそう！などと言うスローガンを掲げています。これはこれで立派なことではありますが、僕はそうは思いません。
お客様からのマイナスなご意見は、不満の声でもあります。
これらの声は、お客様も遠慮している方がほとんどなので、普段あまり聞くことができないもの。せっかく発してくれたご意見なのですから、ありがたく頂戴しましょうよ！
とはいえ、マイナスの意見に耳を傾けすぎるのも良くありません。
例えば飲食店では、接客についてや料理の品質などに関しては、積極的に聞き入れてすぐにでも改善するべきです。
しかし、フレンドリーな接客が売りなのに、もっと丁寧にかしこまって接客しろなど、会社の方針に反するものは気にせず、むしろ良かった声を強化した方がいいはず。
こういった理由から、目指すならクレームゼロよりも、クレームが発生するくらいがちょうどいい。
お客様の数だけ思考も考えも異なるのです。全ての人に満足頂くなんて所詮不可能。
であるならば、伸び伸びとみんなが思い思いに仕事をした上で、貴重なご意見を頂くといった気持ちの方が、息苦しくなく楽しんで仕事ができるのではないでしょうか。
◆
お客様に対して、クレームを言う存在ではなく、貴重なご意見を頂ける方々という見方で、日頃から仕事をしてみませんか？
それだけで、気持ちが晴れ晴れしてくるはずですよ！
■【今日の質問】
「嫌な気持ちでお客様からの声を聞いていませんか？」
■【今日の名言】
「相手方の言い訳を聞いてやろう、という気持ちが無くなったら、もうその人の負けである。」（ラ・ロシュフコー｜有力貴族）
○o。.。o○o。.。o○o。.。o○o。.。o○o。.。o○o。.。o○
【今日の「ヒント」】
お客様からの声は、敬遠するのではなくむしろ積極的に聞くべきだ。
そして、自分たちにとって本当に必要な声だけを拾い、会社や個人の発展に生かしていくと良い。
心を動かせば成長が加速するって知ってる？
やる気は心の状態に左右されます。 感動する時、人は無になれるんです！ ゼロになれば、プラスのことが吸収されやすいですよね。 そんな効果のあるメルマガを毎日お届けしています！ ⇒詳細はこちら
