今日は、僕が先日聞いて思わず涙してしまった、感動のお話をしたいと思います。
その舞台は東京ディズニーリゾート。
世界的に有名な夢の世界で、その物語は起こりました。
主人公は心に大きな問題を抱えた夫婦。そして、優れた対応力を持ったキャストです。
では、早速始めましょう！
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主人公のご夫婦は、30代前半。
20代後半で結婚したものの、なかなか子宝に恵まれませんでした。
しかし昨年、ようやく1人の子が誕生！そのかわいがり用といったら、目に入れても痛くないとはこの事を言うのでしょう。
そんな子供が1歳の誕生日を迎える前、体調が急変。緊急入院した後、そのまま命を落としてしまいました。。
せっかく授かった子を突然失ってしまったご夫婦は、それから1年間、自分を責め、お互いを責めながら、ただただ悲しみに打ちひしがれ、涙が止まらない日々を過ごしていました。
そんなお二人に転機が訪れました。
お子様が生きていれば2歳の誕生日を迎える頃、奥さまがご主人にある提案をしたのです。
「このまま殻に閉じこもっていても、この子は救われない。ちょうどあの子の誕生日になるから、思い切って子供が喜ぶ事をやりませんか？」
そして、2人は東京ディズニーランドに行くことに決めました。
しかし夢の世界は家族連れも多く、子供を喜ばせるどころか、むしろ過去の悲しさを倍増させてしまいました。
余計に辛くなってしまった2人は、お昼を迎える頃帰ることに決めました。
しかし、せっかくきたのだからと、お昼ご飯を食べて帰ることに。
早速ワールドバザールの横にあるレストランで並びました。
そのレストランから見ると、普通の男女2人組。
混んでいる店内を考えると、カップル席に案内するのは当然の流れでした。
しばらくしてウエイター役のキャストが注文を聞きに行った時、お二人は「お子様ランチ」を頼んだのです。
ディズニーにあるマニュアルでは、お子様ランチは9歳の子供までしか頼めません。
なので、「申し訳ございませんが、お子様ランチは9歳までのお子様しか頼めません。」と、マニュアル通り低調にお断りしました。
すると奥さまも、「そうよね。やっぱり無理よね、お子様ランチなんて。ちょうど今日、亡くなった子供の誕生日だったもので。無理なわがままを言ってしまって、すみません。」と仕方ないという気持ちで諦めたのでした。
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少し話は変わりますが、ディズニーリゾートは夢の国として有名です。
その演出を最大化し、お客様に感動を与えるべく、キャストたちは徹底的に教育を受けています。なので、前述したキャストも、マニュアル通り完璧な対応をしました。
しかし、もう一つ大切な教育を受けています。
それは、「お客様に感動を与えるためなら、マニュアルを超えてもいい」という教えがあるのです。
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場面を先程のレストランに戻しましょう。
奥さまの言葉を聞いたキャストは、
「奥さま、大変失礼いたしました。今日はお子様の誕生日だったのですね。おめでとうございます！ここの席は狭いので、あちらの席に移動していただきたいのですが、お席を立っていただくことはできますか？」
そして席を移動するなり、
「お子様の椅子はこちらでよろしいでしょうか？」
と、早速子供椅子を用意。
家族が席に座るとすぐに、注文を受けていたお子様ランチと一緒に、キッチンキャストと連携して用意したサプライズが、子供椅子の前に運ばれてきました。
そして、
「ご家族の皆さま、本日はお子様の大切な誕生日に、東京ディズニーリゾートをご利用頂きありがとうございます！ご家族の楽しいお食事、ゆっくりとお過ごしください。」
そう言って、その場を去って行きました。
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思わぬサプライズと、徹底したキャストたちのサービスに、ご夫婦は猛烈に感動し、涙が止まらなかったそうです。
そして、来年も東京ディズニーリゾートに来て、子供の誕生日を祝うよう話し合いました。
さらに、もう二度と子供なんか作らないと考えていた奥さまから、
「せっかく誕生日をお祝いするんだから、兄弟がいないとこの子も寂しいわよね。」
と、新たな人生を歩む決意をしたのでした。
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いかがでしたでしょうか。
もちろんこの話は実際にあったストーリーです。
上の話にあったキャストのように、相手の状況に応じて、臨機応変に行動できる対応力を身につけたくなりませんか？
できるだけ自分の任されているお店でこの話を共有して、優れた対応力、そして全ての根源である人の心を大切にする気持ちを、当たり前のように持っているスタッフに育てていきたいと思います！
■【今日の質問】
「場面に応じて対応できていますか？」
■【今日の名言】
「僕は毎日のようにこう自分に問いかけている。“今、僕は自分にできる一番大切な事をやっているだろうか”。」（マーク・ザッカーバーグ｜実業家）
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【今日の「ヒント」】
失敗はすぐに感動へと変えることができます。
それは全てあなたの対応次第。
相手が本当に求めている事を察知して、すぐ行動に移せる対応力を磨きましょう！
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