顧客が本当に求めているもの

経営の神様として有名なドラッカーの言葉に、「5つの質問」というものがあります。

実は、いつも意識できるようにとiPadのロック画面の背景画にしているものなのですが、
内容は次の通り。

・第1の質問　われわれの使命は何か
・第2の質問　われわれの顧客は誰か
・第3の質問　顧客にとっての価値は何か
・第4の質問　われわれの成果は何か
・第5の質問　われわれの計画は何か

それぞれの質問だけでも1日以上のネタになってしまうほど、奥深い質問ばかり。

その中で今日お伝えしたいのは、第3と第4の質問。

改めてじっくり考えてみようと思います。

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まずはお客様を自分たちに置き換えて考えてみようと思います。

買い物は皆さん普通に行いますよね。

スーパーなどで食材や生活用品など、日常的なモノを買ったり。
プレゼントや嗜好品など、多少値をはるモノを買ったり。

状況や理由によって内容は様々だと思いますが、買い物って生活の一部なんです。

ところで、買い物をする時って、なんとなくわくわくしませんか？
人によっては、衝動買いをして散財してしまう場合もあるでしょう。

ここに今日のヒントが隠れています。

つまり、買い物するという行為は、実は人間の「お金を使いたい」という欲求を満たす行為なのです。

もちろん、食べ物を買う場合は、お腹を満たすためという理由もあります。

プレゼントを買う場合は、プレゼントを渡した時に見る、
相手の喜んだ姿を楽しみにしていることもあるでしょう。

このように、単純に買い物といっても、
まずは「お金を使いたい」という欲求があり、
その先に人によって異なるシチュエーションがあることを理解することが重要なのです。

一昔前に、人の購買行動が話題になり、ミリオンセラーになった本がありました。

その後、心理学的にも購買行動が分析され、今では様々なマーケティング手法が確立され、
陳列方法や店内の動線なども考えられるようになりました。

結局のところ、お客様は何を求め、喜びを感じるのかという概念こそが、
商売をする上で非常に重要になってくるのです。

◆

そう考えると、いろいろなヒントが浮かんできませんか？

・本を買うのではなく、そこから得る知識が欲しい
・移動時間を短縮するためにタクシーを利用する
・飲食を楽しむというより、非日常のその場で味わう雰囲気を感じたいからレストランに行く

自身が行っている商売に対して、利用するお客様は必ずいるはず。

そのお客様が購入したり、利用した先に、何があるのか。
次の日はどんな気持ちになっているのか。
その1週間後は。1ヶ月後は。半年後は。1年後は。。

お客様の未来を勝手に空想してみましょう。

もし笑顔になっているお客様が想像できたなら、
そこで初めて、あなたは成果をあげたことになるんです。

日頃の業務に忙殺されているかもしれません。

しかし、こんな時代だからこそ、
あえて時間を作り、自身にとって大切なお客様のことを考えてみませんか？

■【今日の質問】

「昨日接したお客様は、今日何をしていると思いますか？」

■【今日の名言】

「成功の秘訣は、顧客のためなら喜んで損をする覚悟にあり」
（似鳥　昭雄｜実業家）

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【今日の「ヒント」】

あなたにとってのお客様のこと、
仕事以外で考えたことはあるだろうか。

あなたが販売したモノ、提供したサービスを受けて、
次の日にどんな影響を与えているか。

一度じっくりお客様の未来を空想してみよう。

そこでお客様が満足していることこそ、
われわれにとって本物の成果なのだ。

心を動かせば成長が加速するって知ってる？